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携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤:危中求机 熬过严冬是春天

2020-02-25 14:14:26      图片来源:百度
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  2020年初,一场突如其来的疫情,冲乱了庚子年新年的喜庆,也稍稍打乱了中国旅游行业发展迅捷的脚步。民航局副局长李健在国务院联防联控机制新闻发布会上介绍,从1月25日至2月14日,民航日均运输旅客47万人次,是去年同期的1/4。2月15日至23日,客流量将再减半,日均旅客预计不超过20万人次,客流量不足高峰时期的1/10,客座率不足40%。据世界旅游联合会专家厉新建推算,2020年春节期间整个旅游业的直接损失在5500亿元左右,而正处在迅速发展期的中国商旅行业也受到了一定冲击。

  方继勤,作为当年非典时期携程发展的亲历者,现任携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO。自2013年掌舵携程商旅后,就一路带领携程商旅成为国内领先的TMC,在2018年携程商旅交易额更是高达220亿。对于疫情下商旅行业面临的挑战,他表示,很多公司都进行了复工延迟,并且也减少或取消非必须的差旅行程,因而起码今年2 - 4月旅行业的“冷冻”是可以预见的,但这一影响是阶段性的、暂时性的,不会改变中国商旅行业长期向好的基本面。

  特殊时期里,中国商旅企业除了要化解短期的危机,也需要苦练内功,全方位提升服务和技术能力,为疫情结束后可能的反弹出行潮来临做好准备。

  携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤先生

  行业洗牌是必然 市场集中度有望提升

  武汉“封城”后,国家部门接连下发有关文旅行业的通知,这对于中国商旅行业影响巨大,也是整个行业抗风险能力的一次试炼。

  首先,很多客户希望在第一时间能实现免费退订,这就要求企业拥有高速的前端运营效率和强大的后台技术支持。很多公司几乎全员上阵担任客服协助退改,但仍有客户反映,电话没人接、后台瘫痪、退改进度慢等问题。另外为实现全额退款,很多公司普遍面临高额垫款的情况,这对于资金链是一个考验。据清华、北大联合调研的数据显示,34%的中小企业账上余额只能维持1个月,33.1%的企业可以维持2个月,17.91%的企业可以维持3个月。目前疫情结束时间尚不明朗,如果现金流运转不够好,可能会加剧中小商旅企业的运营困境,甚至离场。

  对此,方继勤说,此次疫情的冲击将不可避免地影响商旅公司的短期营收,长期来看,对商旅行业是一次洗牌,并有可能带动局部整合的出现,提升行业市场集中度。数据显示,中国商旅管理普及率不到10%,远落后于国际市场40%的普及率,其主要为OTA、传统旅行社、机票代理商等非专业化商旅机构。伴随疫情而来的,是一个优胜劣汰的过程,拥有良好现金流和技术能力、服务消化能力的商旅公司可能会在逆境中得到更为快速的恢复,进而在后续的反弹阶段继续领跑。

  另外,针对目前文旅部及20省市推出“支持旅游行业抗疫情稳发展的若干政策”,方继勤认为,商旅企业可以充分借助政策帮助自己“抗寒”,但长久来说还是需要依靠产品力、服务力和技术力来“过冬”。外在的扶持是一时的,寒冬下锻炼出来的能力,会帮助企业更好地应对之后的寒冬和突发情况。

  危中寻机 抓住疫情后的“报复性”增长

  方继勤表示:“困局已经是既成事实,此时我们应该翻开硬币的另一面,危中寻机。”

  目前许多企业面临的境地在17年前非典时就曾上演过,作为当年的突围者,方继勤回忆道,“非典”之下,人们足不出户,更别说旅游和出行了,以机票、酒店为主营业务的公司,生意一落千丈。当时,携程虽然过得十分困难,但顶住不裁员,所有管理人员只拿60%的工资以缩减人力成本;同时坚持“苦练内功”,加紧流程优化和内部培训。几个月后,疫情结束,旅游行业迎来了“报复性”增长,携程平台票量增长200%。很多企业由于裁员和缩小规模,无法及时适应变化,而携程则因当初的决策得以快速崛起,并在年底成功登陆纳斯达克。当时的经验可以充分的应用于当下,1月31号开始,携程商旅就同步集团,开展了大量的内训工作 -- “7天进步计划”,即以每7天作为一个周期,从领导力、产品、科学管理等方面上线不同的课程,提升员工的能力。同一时期,也在检视升级内部的技术、服务、业务各项流程和架构,一一解决之前积压的问题。他说,危机也有可能是转折,只有“兵强马壮”了,才能抓住疫情后的机会。

  对比17年前,2003年中国商旅行业尚在萌芽阶段,而2020年,中国商旅已迈入迅速发展期,市场年交易规模预估高达4000多亿美金,并且未来几年的增长率应该仍旧可以保持在6%以上,这样大的市场不会因为暂时性的影响而减速。虽然有不少论调担心这次疫情会对经济的大盘造成伤害,但以目前复工的进度,政府的举措来看,都是在尽量的消化影响,一定时间之后,中国的经济就会恢复活力。甚至在此次疫情中关键的行业、发挥积极作用的行业,比如医疗、仓储物流等会迎来不错的机遇期,这也会传导到商旅行业的发展,也是可以重点关注的行业客户。

  对内凝聚人心,秣马厉兵;对外筹谋布局,危中寻机。这也就是方继勤能够坦然应对的当前,对未来保持乐观的秘籍。

  技术加持 疫情里商旅企业的“责任思维”

  相比OTA,在疫情中中国商旅企业在虽然鲜有发声,却不可否认其行动力和责任担当。

  面对巨大的“退改潮”,商旅企业纷纷加班应战。以携程商旅为例,近千名一线员工第一时间结束休假返回工作岗位或在家办公,客服人员人均每日服务200多个用户,开发人员持续更新维护,力保线上平台稳定高效运行。跟随携程集团,携程商旅持续扩大退订保障范围,升级无损退订力度。对于携程集团向合作伙伴推出的“同袍”计划,携程商旅也在积极响应和接洽。

  政策的通行,需要技术的保障,并且技术手段是一个头部商旅管控企业最硬核的担当。1月26日,携程商旅APP及网站同时上线了一个名为“出行健康记录”的管理系统。方继勤透露,疫情下,携程商旅在一时间就意识到“一款涉及出行和健康的统计系统之重要性和急迫性”。于是集结精干力量紧急立项,仅三天时间就完成开发测试审核上线,供企业客户使用。数据显示,过去三周内,已有近四千家企业在使用该系统。同时,在企业微信推出的“疫情专区”板块,也精选该系统力荐给其用户。

  携程商旅“出行健康记录”管理系统

  携程商旅对技术的动能坚信不疑,也始终保持对科技创新的深刻思考,方继勤说,放眼整个行业,疫情中技术的加持将强化企业“商旅管理”的意识,企业客户也将进一步感知到TMC的服务价值,并有助于TMC在疫情结束后得到更快速的发展;同时,全流程、一站式商旅平台及服务的行业趋势将进一步凸显。他还呼吁,疫情之下,希望越来越多的商旅企业能都借助技术的力量,向善而行,共克时艰,承担起更大的社会责任。

  沧海横流,方显英雄本色!冬天没什么可怕的,做商旅的“守夜人”,点燃希望的火种,照亮凛冬的夜空。方继勤最后表示,春暖花开终有时,疫情过后,商旅会更好!


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